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Le management collaboratif chez Identicar

7 juin 2017

Les équipes de conseillers client qui répondent aux clients du Groupe Identicar sont en ce moment face à un challenge passionnant : créer l’enchantement client en proposant un service performant capable d’aller au-delà de la demande initiale du client.

Il leur faut désapprendre les codes des plateaux téléphoniques traditionnels (Sont bannis : suivre un script, traiter un appel avec le chronomètre sous les yeux pour prendre + d’appels en – de temps, répondre vite, quitte à sacrifier la qualité d’écoute, etc…).

Tout ceci dans le but de créer à chaque appel avec nos membres l’effet Waouh !!

Pour relever ce défi, le management collaboratif est la clé !

Il nous faut donc trouver comment impliquer efficacement les différents services du Groupe : tous les métiers sont complémentaires, leur collaboration libérera l’audace et la créativité.

C’est ainsi que s’est constituée une équipe baptisée la Waouh Factory. Elle est composée d’une dizaine de collaborateurs volontaires de 5 services différents (Informatique, Marketing, Communication, Ressources Humaines, Relation Client) et de tous niveaux hiérarchiques.

L’équipe a pour objectif de produire des idées d’innovation autour de l’enchantement client pour accompagner les conseillers client dans leur nouveau métier.

En pratique…

Une réunion mensuelle sert à lister les objectifs et les priorités de travail. Toute l’équipe brainstorme pour lister un maximum de pistes de travail. Ensuite des mini-groupes se forment et choisissent librement un sujet de travail. Chaque groupe s’organise comme il le souhaite pour présenter à la session du mois suivant les avancées sur son sujet selon la méthode des « petits pas ».

Depuis son lancement en Mars, la Waouh factory a par exemple travaillé sur :

  • Une opération de parrainage pour booster les recrutements de conseillers clients.
  • L’autonomisation des équipes de conseillers clients avec la création de « ruches » autogérées.
  • La création d’une base de connaissances pour faciliter le partage des best practices entre conseillers, baptisée Merlin – l’enchanteur 😉 – et accessible en ligne.

Et ce n’est qu’un début…

 

Par Anne-Marie Tribolet, notre Directrice des centres de contacts de la relation client.

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